本次論壇的主題是服務(wù)，服務(wù)是相對于需求而言的，因為有了需求，才會有服務(wù)。因此，我認(rèn)為服務(wù)的理念就是己所不欲，勿施于人。你所能夠想到的就是需求，滿足需求的過程中是服務(wù)，在此過程中，能夠超出別人的需求，能夠創(chuàng)造感動，我覺得這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們所做的工作就是通過標(biāo)準(zhǔn)化，體系化滿足這一需求。
在互聯(lián)網(wǎng)和電商時代，線下靠經(jīng)銷商渠道做服務(wù)，坦率的講成本非常高。資源沒有被充分利用，我個人認(rèn)為，這種業(yè)態(tài)一定會出現(xiàn)，即第三方的服務(wù)。當(dāng)然，中間會經(jīng)歷一個過程，當(dāng)下的經(jīng)銷商，面對電商沖擊的時候，大部分對之前的業(yè)務(wù)模式戀戀不舍，對既得利益的戀戀不舍，動作相對會慢一些，我相信這種業(yè)態(tài)一定會來，因為歐洲這種業(yè)態(tài)是非常成熟的。
兩年前我有關(guān)注到家電行業(yè)的一個現(xiàn)象，海爾也有類似的舉措。國美電器中電器服務(wù)的期限不同，1年是100，2年是200……8年是1000元。我們也要參考這一點，因為我們的人工成本越來越高。以前產(chǎn)品的銷售利潤中，可以大方的跟市場說，我的服務(wù)是免費的，但是現(xiàn)在的利潤只有1%到2%，還要安排龐大的人員進(jìn)行服務(wù)，這就無法支撐服務(wù)。因此要將產(chǎn)品正常的銷售利潤和依附于產(chǎn)品之上的服務(wù)費用予以剝離。
當(dāng)下，電商面對線下沖擊的時候，有時會舍不得，這應(yīng)該就是剝離不完整，無法支撐我們剝離。第三方服務(wù)供應(yīng)商的出現(xiàn)，在我們的市場不斷的成熟，不斷的進(jìn)化和演化的過程中，一定會出現(xiàn)。
15年前我看過來自新聞聯(lián)播的海爾新聞片斷，當(dāng)時印象非常的深刻。15年前他們就已經(jīng)做到個性化定制電冰箱，我們知道電冰箱有很多的零配件，都是用模具，成本非常的高。海爾提出服務(wù)第一，真誠到永遠(yuǎn)，客戶有這樣的需求的時候，我相信海爾一定是拿出了相當(dāng)大的勇氣和資源解決非標(biāo)定制的問題。真誠到永遠(yuǎn)，滿足客戶的需求，這是15年前印象非常深的一件事情。
我們是在13年前開始做，重點是做定制產(chǎn)品，就是非標(biāo)淋浴房。13年過去了，通過非標(biāo)定制促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，品牌發(fā)展的想法。大約在兩年前，我們提出一個概念，充分地挖掘客戶體驗，在客戶體驗上做文章。我們提出一個方向或者是一個目標(biāo)，未來服務(wù)可以通過手機(jī)端定做和選擇自己想要的款式，自己下單到公司，下單確認(rèn)后，可以隨時修改自己的訂單。例如拉手、滑輪、鉸鏈隨時都可以修改。
當(dāng)你通過手機(jī)終端給福瑞下單后，你擁有的是整個福瑞體系，包括福瑞的設(shè)計，訂單處理，生產(chǎn)、采購、售后服務(wù)體系，物流和經(jīng)銷商體系。我們希望通過這種措施，將客戶體驗最大化，這就是大環(huán)境下，福瑞的戰(zhàn)略。
當(dāng)然，建立起來了SAP服務(wù)系統(tǒng)，還需要與客戶直接進(jìn)行交互。因此，跟經(jīng)銷商之間的溝通是免不了的，核心問題就是利益格局問題。經(jīng)銷商如果將服務(wù)做好的話，賺取應(yīng)該有的服務(wù)利潤，這是無可厚非的事情。
這里談一下建立客戶檔案和信息。2009年我們開始做公司生產(chǎn)ERP系統(tǒng)的工作，2011年我們上了ERP系統(tǒng)，整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫完全可以支撐客戶互交功能，不過當(dāng)下的基礎(chǔ)工作要做得扎實。
接下來談?wù)勈袌黾?xì)分。中國的市場非常龐大。很早就有人說將來市場容量會快速飽和，因為一個家庭最多擁有兩個衛(wèi)生間，最多使用兩個淋浴房。以電視機(jī)的顯示功能來說，每個家庭不會少于兩塊。淋浴房對用戶的需求來說，就是水和保溫。很多設(shè)計師為了滿足客戶需求，提供了很多的裝飾功能。現(xiàn)在專注的是產(chǎn)品功能之外的心理需求。產(chǎn)品設(shè)計的過程中，要考慮美學(xué)，考慮結(jié)構(gòu)，及跟設(shè)計師進(jìn)行互動，當(dāng)我們的產(chǎn)品能夠代表消費者的理念和層次的時候，我們的市場就被放大了，滿足了基本功能需求之外的心理需求。我們將一些智能的元素融入到產(chǎn)品之中的時候，就給了產(chǎn)品更多的拓展空間。
